Comparateur : la répression des fraudes pointe des manquements

La DGCCRF a épinglé plusieurs comparateurs après une enquête « sur la vente à distance des complémentaires santé souscrites de façon individuelle, notamment par le biais des comparateurs sur internet ». Cette enquête avait pour but de vérifier le respect des obligations générales et réglementaire d’information du consommateur.

Elle a contrôlé 41 sociétés et a adressé 5 avertissements même si elle a constaté que « les opérateurs font preuve, dans leur ensemble, d’une réelle volonté de conseil en raison, notamment, de la complexité et de la diversité des offres » et qu’ils témoignent « d’une bonne connaissance des obligations réglementaires spécifiques de ce secteur d’activité. »

Les anomalies constatées sont ainsi peu nombreuses sauf en ce qui concerne la vente en ligne pour laquelle la DGCCRF révèle des manquements concernant le respect de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (constatant par exemple l’absence de l’adresse électronique dans les mentions légales), le respect de l’information précontractuelle (les conditions générales de vente n’étant pas systématiquement accessibles) et le respect de l’obligation d’annoncer le délai légal de renonciation de 14 jours. L’enquête a aussi révélée la présence de mentions commerciales trompeuses. Il s’agit notamment de l’offre par certaines mutuelles d’un délai de rétractation supérieur au délai légal. La DGCCRF rappelle donc « qu’un tel avantage commercial doit être présenté comme tel afin de ne pas risquer de fausser la concurrence ».

Le Comité consultatif du secteur financier veut plus de transparence

Par un avis rendu en mars dernier, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) veut renforcer la transparence et la qualité des comparateurs d’assurances complémentaires santé sur Internet.

Il y a un an, le CCSF avait déjà rendu un avis visant à renforcer la transparence et la qualité des comparateurs d’assurance de dommages. Il a poursuivi ses travaux en direction des comparateurs d’assurances, cette fois dans le domaine spécifique des complémentaires santé.

Selon le CCSF voici ce qu’on doit attendre d’un comparateur de mutuelles en ligne qui doit en premier lieu délivrer une information compréhensible pour l’internaute.

Une présentation claire

La présentation du comparateur sur les moteurs de recherche doit être « claire, exacte et non trompeuse ». De plus, le terme de comparateur ne devrait pas être utilisé par un site qui se contenterait de collecter coordonnées et informations personnelles pour les commercialiser à des assureurs. Si le comparateur fait aussi office de courtier, en vendant et en gérant des contrats d’assurance santé, il devrait également le mentionner. Le statut de l’éditeur du comparateur doit être facilement accessible à l’internaute. De même, les liens économiques, y compris capitalistiques, qui les lient aux entreprises et intermédiaires d’assurance dont les offres sont proposées doivent être mentionnés. Ces partenaires doivent aussi être clairement mentionnés. Enfin, le mode de rémunération du comparateur devrait être communiqué à l’internaute. « L’internaute est informé qu’il n’a rien à payer pour le service de comparaison, que l’éditeur de comparateur d’assurances est rémunéré par les entreprises ou intermédiaires d’assurance dont il présente les offres et que les conditions de cette rémunération sont sans influence sur la présentation et la sélection des offres. »

Une information de base

Le comparateur devrait rappeler à l’internaute deux éléments sur sa situation d’assuré : qu’il n’est pas possible de dénoncer son adhésion à un contrat collectif obligatoire et que sauf défaut de paiement de sa cotisation, son assureur ne peut résilier son contrat.

La transparence sur les offres de mutuelles

En termes de présentation des offres de mutuelles proposées par le comparateur, il s’agit de communiquer clairement à l’internaute les tarifs (présentés  tous frais compris sur une base annuelle, hors promotion, et en mentionnant les éventuels frais complémentaires séparément), les garanties (notamment en illustrant les conditions de remboursement par des exemples exprimés en euros) et les services proposés par le partenaire assureur ou intermédiaire. Le CCSF ajoute qu’il est utile d’attirer « l’attention des internautes sur l’importance de garantir les risques de santé qui ne sont pas toujours prévisibles au moment de la souscription du contrat » comme l’hospitalisation.

Le comparateur doit, selon le CCSF, être transparent sur la manière dont les offres proposées sont obtenus et sur leur caractère non exhaustif. Il doit indiquer la périodicité d’actualisation des données si l’interrogation ne se fait pas en temps réel. Enfin, « le formulaire de devis communiqué par l’internaute est transmis à l’ensemble des entreprises et intermédiaires d’assurance partenaires conformément aux critères de sélection imposés par ces derniers. En retour, toutes les offres obtenues sont restituées à l’internaute ou, à minima, le mode de sélection des offres est expliqué. »

La protection de données personnelles

Les obligations légales doivent être respectées (notamment le droit d’accès, de rectification et de suppression des données et l’obligation de ne pas demander la communication de trop de données qu’il n’en faut), les coordonnées saisies par l’internaute « ne sont pas communiquées à des fins de prospection, notamment commerciale, sans son accord express ».